Testanrufe (Test Calls)
Durch Testanrufe wird die telefonische Kundenbetreuung geprüft. Durch geschulte Testpersonen werden Gesprächsituationen herbeigeführt und bewertet. Mittels Testanrufen können die Mitarbeiter mit telefonischem Kundenkontakt eines Unternehmens auf Service -und Beratungsqualität überprüft und bewertet werden. Meist wird durch Vorgaben von verschiedenen Szenarien getestet, wie sich der Telefonmitarbeiter in einer bestimmten Situation verhält.
Durch Testanrufe werden z. B. Call-Center, Hotlines, Auskunftsdienste und Abteilungen, die vorrangig telefonischen Kundenkontakt haben geprüft. Die Freundlichkeit, Kompetenz und Engagement der Telefonmitarbeiter kann mit Hilfe von Testanrufen ermittelt werden. Des Weiteren können die Reaktionszeiten und Dauer des Anrufs und die Einhaltung der Richtlinien und Standards durch den Mitarbeiter getestet werden.
Literatur zu den Themen Testanrufe und Mystery Research
- "Applied Marketing" von Uwe Kamenz
- "Marketingmanagement. Strategie - Instrumente - Umsetzung - Unternehmensführung" von Christian Homburg, Harley Krohmer
- "Damit der Kunde nicht mehr stört Kundenorientierte Führung durch Mystery Shopping" von Dietmar P. Warmuth, Markus Weinhold
- "Mystery Shopping Mit Testkäufern Verkauf und Service verbessern" von Ralf Deckers
- "Mystery Shopping Made Simple" von Ilisha Newhouse
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